美的生活电器雷月元 “只换不修”不止是服务 更是品牌信任的再塑造

近日，美的生活电器国内营销总经理雷月元出镜，拍摄了一系列创意IP视频，为“美的小家电365天只换不修”服务代言。

在视频中，雷月元化身售后服务工程师，亲自上门为用户配送新机；深入工厂一线，全程揭秘“只换不修”退货产品处理全流程；还戴上安全帽，实地学习叉车操作技能，亲手参与报废旧机的碾压处理……通过多重身份的切换，他以第一视角全面展现了美的小家电售后服务的每一个关键环节。

这一系列视频不仅直观呈现了“只换不修”的服务承诺，更以雷月元亲身体验的角度，让消费者切实感受到美的在服务上的诚意与决心。

从“以换代修”到“只换不修”，一字之差背后的服务革命

“修个豆浆机等了3周，拿回来不到两个月又坏了。”

“抱着破壁机跑遍维修店，得到的回复却是‘配件缺货，等20天’。”

“电饭煲换个开关收了100块，结果用一周又失灵了……”

这些真实用户的心声，揭示了小家电行业长期存在的“售后黑洞”：维修周期长、费用不透明、退换流程繁琐。更令人担忧的是——那些被回收的旧机去哪儿了?是否经过翻新又被重新流入市场?

作为一家以用户为中心的品牌，美的始终将解决用户痛点作为首要使命。面对小家电售后服务中的种种问题，美的团队开始反思：如果整个行业的“维修”逻辑本身就存在缺陷，为什么不彻底重构规则?

于是，一场“逆向革命”就此启动。

2021年，美的率先推出“365天以换代修”服务，引发行业震动。到了2025年，服务再度升级——从“以换代修”进阶为“365天只换不修”，各渠道主动引导用户只换不修，“换新”成为优先解决方案。

“2021年我们提出‘以换代修’，但执行不彻底，用户认知不足、操作繁琐。此次升级为‘只换不修’，就是为了不再留退路，彻底解决用户顾虑，服务更坚决、更透明，真正实现以用户为中心。”雷月元坦言，升级全面“只换不修”这一动作，最核心的驱动力就是美的的“用户直达”战略。

据雷月元介绍，此次全新升级的“只换不修”服务相比此前的“以换代修”，政策执行更坚决、流程更简化，审核时效大幅提升。用户只需通过“美的官方”公众号或电商平台即可在线申请换新，无需亲自送修，真正实现足不出户享受换新服务。且整个服务周期省去了传统维修中的故障检测、配件申请等繁琐环节，依托AI智能鉴定技术， 1个工作日内即可发出新机，平均3天内完成配送，大幅缩短等待时间，有效缓解用户焦虑，带来更高效、贴心的换新体验。

从“以换代修”到“只换不修”，一字之差彰显了美的服务升级的决心。正如雷月元在采访中所表示的那样：“我们敢于承诺‘只换不修‘’，是因为对产品质量有信心，更因为把用户体验放在首位。”

AI+全国仓储物流，3天换新的效率密码

在传统认知中，“1天内发新机、3天内收新机”的服务时效近乎苛刻。但在美的，这一切因科技与体系的高效协同变得顺理成章。

雷月元在接受采访时表示，美的之所以能够在短时间内实现高效换新，得益于AI技术的应用和完善的仓储物流网络。“最初我们采用人工审核流程，需要加用户微信、拍摄视频核实等环节，流程繁琐。执行一段时间后，我们对流程进行了简化，去除了不必要的步骤。同时引入AI工具，通过机身编码自动识别产品信息，用户只需上传照片即可完成申请。”

雷月元强调：“依托集团数字化团队的专业支持，我们仅用一个月就完成了全链路智能化改造。AI识别技术通过机身码即可快速判断产品类型、品类及生产时间等关键信息，无需人工逐一核查，显著提升了效率。”据悉，AI鉴定功能上线一个多月来，准确率稳定在90%以上，并随着持续学习不断优化。针对极个别误判情况，系统将自动转接专属客服进行人工复核，确保用户换新权益得到充分保障。

在供应链方面，美的小家电目前已开放全国56个区域仓库，充分保障换新库存需求，实现1天内发新机、3天内送达用户手中。系统还会根据用户地址智能匹配最近发货仓，进一步提升配送效率。“即使遇到极端缺货情况，美的也提供了‘换新不等待’的兜底方案，我们会根据用户的型号，通过AI识别出功能、外观相近的产品给用户做异型号换新，保障用户换新权益的兑现。”

美的“只换不修”服务不仅切实解决了用户的使用痛点，更重新定义了小家电行业的服务标准。它传递出一个理念：最好的售后服务，是让用户从始至终无需为售后烦忧。当行业仍在聚焦“维修效率”展开竞争时，美的已率先通过“零等待换新”与“全链路透明化”的创新组合，打造了一套全新的服务价值体系，为整个行业的服务升级树立了鲜活的标杆。

售后不是成本，是用户信任的“投资密码”

值得一提的是，美的全新升级的“只换不修”服务，远不止于为用户更换一台新机这么简单，而是涵盖新机补发、旧机回收、质量分析与环保处理在内的系统性服务闭环。

很多人可能不解，机器出现问题，直接寄一台新的给用户不就好了吗?为何还要大费周章地回收旧机?

对此，雷月元解释道：“一方面，我们必须确保所有退回的旧机不会再次流入市场；另一方面，通过专业的品质失效分析团队对旧机进行拆解分析，我们能够追溯产品故障的根本原因，并将这些关键数据反馈至研发、制造和品质管理环节，形成闭环改进机制，持续推动产品迭代升级。”

具体而言，对于在“365天只换不修”服务期内因故障被回收的旧机，美的会统一运回仓库进行集中处理。首先由质检团队进行详细分析，以识别问题源头，进而推动产品质量的持续提升改善。对于完成失效分析后的产品，将严格按照流程进行100%集中报废销毁，杜绝任何安全隐患。

不仅如此，报废后的机器废料也将由美的联合专业第三方绿色回收公司进行规范化处理。根据材料属性分类后，这些废旧物料将被加工成可再利用的原材料，重新投入社会工业生产中，实现资源的循环再生。所有报废设备均不会进入二手市场，真正做到绿色、安全、可持续。

据雷月元介绍，此次“365天只换不修”服务已覆盖电饭煲、破壁机、电蒸锅、空气净化器等60类主流小家电品类。自今年1月政策推出以来，已有数万名消费者切实享受到这一无负担的服务体验。

从受益人群的规模来看，这项服务覆盖面广、执行力度强。而从整个流程来看，无论是新机补发、旧机回收，还是后续的质量分析与环保处理，每一个环节都离不开大量人力与资源的投入——背后的成本可想而知。

然而，雷月元却不这么看：“在美的，‘以用户为中心’不是一句口号。我们当然追求经营利润，但我们更深刻地意识到，在用户服务和体验上的投入，本质上是一种更具战略意义的价值投资。用户体验与企业经营是相辅相成、螺旋上升的关系。”

在雷月元看来，这种以用户为核心、以数据为驱动的产品升级模式，不仅有助于打造更高品质、更安全可靠的产品，也将逐步积累起坚实的用户信任资产，最终转化为企业的长期竞争力。

写在最后

采访结束后，雷月元又立刻投入到了新的工作中。如今的他，除了完成日常事务，还要兼顾出镜、接受媒体采访等多重任务。

“希望通过我的个人IP视频，能让更多消费者了解我们‘365天只换不修’这项服务政策。”雷月元如是说道。

在推进自身“只换不修”服务的同时，美的也在积极呼吁更多行业伙伴共同加入这一服务升级的行列。“美的愿做行业的‘探路者’，也更愿成为‘赋能者’。我们始终秉持开放共赢的理念，期待更多同行携手前行，共同提升家电行业的服务标准，让高品质服务惠及更多用户。”

“当然，美的不会止步于此。未来，我们将持续倾听用户声音，借助先进技术工具不断优化和迭代现有服务模式，努力成为行业创新的坚定先行者。”雷月元最后说到。